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by Abel Gomez, Shingo Academy Member
One of the primary challenges for leaders is helping people develop trust and confidence in the organization. Trust is an element in business that few leaders understand and, therefore, are unable to permeate to their people. Developing trust is the basis for creating real change and for eradicating paradigms and stigmas that exist within organizations. The lack of trust decreases the potential of integrating people with processes and results.
When team members feel trust and confidence in their organization, they show it in meetings with managers and leaders at different levels as they discuss what’s happening in the value chain. Their behaviors on the job naturally demonstrate the trust they feel toward the organization.
When I see a company that values trust, I see team members striving to find and report problems in meetings, participating in specific projects or analysis, and actively seeking solutions to problems. This is only possible with the support of managers and leaders who demonstrate ideal behaviors.
But, just as the level of trust can be clear, so can the level of distrust. Distrust can be apparent when team members hesitate to communicate in a clear and transparent way. In these cases, leaders and managers will generally find unwanted work behaviors as a result. These behaviors could be hiding problems, covering up mistakes made by others, looking for excuses, even saying yes when the team member is unable to fulfill a request. All of these distrustful behaviors will create division between departments or areas.
It can take years to build organizational trust but there are logical ways to achieve it. For instance, when leaders claim that people are the most important, they must demonstrate it with true respect. This is a primary way to help people trust an organization.
For example, I once asked a team leader in a company in India how the company made him feel confident and have trust in it. He said, “The company has taught me to manage my income and my expenses. It has taught me how to use a phone app that helps me to take care of money at home.” He explained that the organization also required the same fiscal responsibility internally, which impressed on him that taking care of resources was important within the company as well as in each team members’ lives. It is simple things like these that generate confidence and trust in team members for the organization they work for.
Similarly, as a consultant, I have seen operators limit my access or question me if I am about to deviate from a given standard. They know they have the authority to report, express, and correct any behavior that deviates from the standards of the organization. A company that encourages its people to openly communicate mistakes and problems, and that recognizes those who do so, is a company that fosters ideal behaviors and earns confidence and trust from its people.
Perhaps one of the reasons developing trust remains a challenge is due to the lack of clarity managers have about the impact trust has on business results. Leaders must strive to see more clearly and then communicate more succinctly the impact trust has on metrics, not only in the short term but also in the medium and long term.
Trust is a tool that, together with the skillsets of its people, is a strength that can see any company out of crisis. Such was the case of many organizations worldwide that quickly adapted to the needs of the pandemic. Many of them stopped making the original products for which they were designed and, in record time, turned instead to producing products more in line with the situation. This type of behavior is only accomplished through committed people who can adapt to complicated situations because they deeply trust their organization.
Leaders who are dedicated to creating a culture of improvement do it through persistent efforts to help their teams develop trust in the organization. Trust helps to strengthen and sustain an organization, which ultimately allows leaders to take the organization to unimaginable levels.
Construir la Confianza de Nuestra Gente en una Organización
por Abel Gomez
Uno de los principales retos de los líderes es ayudar a las personas a desarrollar confianza en la organización. La confianza es un elemento de la empresa que pocos líderes comprenden y, por tanto, son incapaces de calar en su gente. Desarrollar la confianza es la base para crear un cambio real y para erradicar los paradigmas y estigmas que existen en las organizaciones. La falta de confianza disminuye el potencial de integración de las personas con los procesos y los resultados.
Cuando los miembros de un equipo sienten confianza y seguridad en su organización, lo demuestran en las reuniones con directivos y líderes de distintos niveles al discutir lo que ocurre en la cadena de valor. Su comportamiento en el trabajo demuestra de forma natural la confianza que sienten hacia la organización.
Cuando veo una empresa que valora la confianza, veo a los miembros del equipo esforzándose por encontrar e informar de los problemas en las reuniones, participando en proyectos o análisis específicos y buscando activamente soluciones a los problemas. Esto sólo es posible con el apoyo de directivos y líderes que demuestren comportamientos ideales.
Pero, así como el nivel de confianza puede ser claro, también lo puede ser el nivel de desconfianza. La desconfianza puede ser evidente cuando los miembros del equipo dudan en comunicarse de forma clara y transparente. En estos casos, los líderes y directivos suelen encontrar como resultado comportamientos laborales no deseados. Estos comportamientos pueden ser ocultar problemas, encubrir errores cometidos por otros, buscar excusas, incluso decir que sí cuando el miembro del equipo es incapaz de cumplir una petición. Todos estos comportamientos desconfiados crearán división entre departamentos o áreas.
Puede llevar años crear confianza organizacional, pero hay formas lógicas de conseguirla. Por ejemplo, cuando los líderes afirman que las personas son lo más importante, deben demostrarlo con verdadero respeto. Esta es una forma primordial de ayudar a las personas a confiar en una organización.
Por ejemplo, una vez pregunté a un jefe de equipo de una empresa de la India cómo la empresa le hacía sentirse seguro y tener confianza en ella. Me contestó: "La empresa me ha enseñado a gestionar mis ingresos y mis gastos. Me ha enseñado a usar una aplicación de teléfono que me ayuda a llevar el dinero en casa". Explicó que la organización también exigía la misma responsabilidad fiscal internamente, lo que le inculcó que cuidar los recursos era importante tanto en la empresa como en la vida de cada miembro del equipo. Son cosas sencillas como éstas las que generan confianza en los miembros del equipo hacia la organización para la que trabajan.
Del mismo modo, como consultor, he visto a operarios limitar mi acceso o cuestionarme si me voy a desviar de una norma determinada. Saben que tienen autoridad para informar, expresar y corregir cualquier comportamiento que se desvíe de las normas de la organización. Una empresa que anima a su gente a comunicar abiertamente los errores y problemas, y que reconoce a quienes lo hacen, es una empresa que fomenta comportamientos ideales y se gana la confianza de su gente.
Quizá una de las razones por las que el desarrollo de la confianza sigue siendo un reto se deba a la falta de claridad que tienen los directivos sobre el impacto que la confianza tiene en los resultados empresariales. Los líderes deben esforzarse por ver con más claridad y luego comunicar de forma más sucinta el impacto que la confianza tiene en las métricas, no sólo a corto plazo, sino también a mediano y largo plazo.
La confianza es una herramienta que, junto con las habilidades de su gente, es una fortaleza que puede sacar a cualquier empresa de una crisis. Tal fue el caso de muchas organizaciones de todo el mundo que se adaptaron rápidamente a las necesidades de la pandemia. Muchas de ellas dejaron de fabricar los productos originales para los que fueron diseñadas y, en un tiempo récord, pasaron a producir productos más acordes con la situación. Este tipo de comportamiento sólo se consigue con personas comprometidas que pueden adaptarse a situaciones complicadas porque confían profundamente en su organización.
Los líderes que se dedican a crear una cultura de mejora lo hacen a través de esfuerzos persistentes para ayudar a sus equipos a desarrollar la confianza en la organización. La confianza ayuda a fortalecer y sostener una organización, lo que en última instancia permite a los líderes llevar a la organización a niveles inimaginables.
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